在最新出爐的"2021年南京市市長質(zhì)量獎(jiǎng)"獲獎(jiǎng)名單上，一個(gè)令消費(fèi)者非常熟悉的名字映入眼簾 -- A.O.史密斯（中國）環(huán)境電器有限公司（以下簡稱A.O.史密斯），它也是獲獎(jiǎng)企業(yè)（組織）中的跨國集團(tuán)。

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"南京市市長質(zhì)量獎(jiǎng)"由市政府設(shè)立，是南京質(zhì)量領(lǐng)域的至高榮譽(yù)。獎(jiǎng)項(xiàng)分"組織"（企業(yè)）和"個(gè)人"兩類，每年評(píng)定一次，授予南京市實(shí)施先進(jìn)質(zhì)量管理模式，有廣泛知名度與突出影響力，質(zhì)量領(lǐng)先、技術(shù)創(chuàng)新、品牌優(yōu)秀、效益突出的組織（包括企業(yè)或者其他組織）和為提高行業(yè)、地方質(zhì)量水平作出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人。一個(gè)企業(yè)想要獲得這份殊榮，不僅需要擁有卓越的質(zhì)量管理水平、出色的自主創(chuàng)新能力、還需要具備處于全市領(lǐng)先地位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，其入選門檻之高，不言而喻。在經(jīng)過10個(gè)月的激烈角逐之后，家電巨頭A.O.史密斯力克群雄，脫穎而出。作為表彰會(huì)上唯一發(fā)言的企業(yè)代表，A.O.史密斯中國公司總裁邱步的一番話，為人們揭開了公司問鼎在質(zhì)量領(lǐng)域最高榮譽(yù)的原因。

幸福的員工才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品

1998年，A.O.史密斯來到南京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，成立了中國獨(dú)資公司，就此開啟了在中國的發(fā)展之路。隨后，通過不斷創(chuàng)新戰(zhàn)略布局，全面打開了國內(nèi)市場(chǎng)。從熱水器到凈水機(jī)，從采暖爐到AI-LiNK智能物聯(lián)系統(tǒng)，無論市場(chǎng)怎樣風(fēng)云變幻，A.O.史密斯總能推陳出新，占據(jù)市場(chǎng)一方天地。2021年，A.O.史密斯全年?duì)I收額同比增幅34.2%，其中凈水產(chǎn)品的線下市場(chǎng)占有率為29.8%，在行業(yè)內(nèi)排名全國第一。

市場(chǎng)是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的試金石，在卓越的市場(chǎng)數(shù)據(jù)背后，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量是A.O.史密斯成功的關(guān)鍵。"想要在質(zhì)量上做到卓越，最重要的就是要通過價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)，發(fā)動(dòng)全員，群策群力來實(shí)現(xiàn)。"正如邱步所說，在A.O.史密斯，狠抓質(zhì)量并非只停留對(duì)于產(chǎn)品本身的關(guān)注，而是從員工的思想源頭開始，筑牢"質(zhì)量為王"的根基。

企業(yè)員工是生產(chǎn)的主體，在中國公司，從邱步本人到一線工人，六千名員工經(jīng)常性地需要采用"一對(duì)一"的方式做交流。交流什么？和大家通常理解的"談工作"內(nèi)容不同，A.O.史密斯聊的是價(jià)值觀。

"我們圍繞價(jià)值觀、業(yè)務(wù)、質(zhì)量給員工做深度培訓(xùn)，同時(shí)就員工具體的行為給反饋，環(huán)環(huán)相扣，打造深度信任的組織文化，公司的價(jià)值觀就能逐級(jí)傳遞且落地，重視質(zhì)量就不是一句空話。"上下級(jí)之間互相信任、互相協(xié)作的結(jié)果就是，公司的高標(biāo)準(zhǔn)傳遞下去了，優(yōu)秀的市場(chǎng)成績做出來了。

員工除了講誠信、重質(zhì)量，就夠了嗎？邱步覺得，還不夠 -- 員工還應(yīng)該關(guān)注自己。他認(rèn)為，幸福的員工才能生產(chǎn)出令消費(fèi)者感到幸福的產(chǎn)品，想讓客戶滿意，首先得讓員工滿意。"我們?cè)诠就菩蠫PS（微笑文化），希望員工能在好的工作場(chǎng)所，發(fā)自內(nèi)心去熱愛工作。在A.O.史密斯，生產(chǎn)線班組長有一半精力放在與員工溝通上，幫助員工解決來自工作和生活的問題，讓每一位員工都能感受到關(guān)愛，在企業(yè)里獲得歸屬感、幸福感。"正如邱步期待的那樣，在A.O.史密斯，員工的幸福感的確轉(zhuǎn)化成為卓越的生產(chǎn)力，"快樂工作"直接締造了"卓越運(yùn)營"。

給力的"同道"成為保障高質(zhì)量的"生態(tài)鏈"

A.O.史密斯出品的產(chǎn)品和系統(tǒng)質(zhì)量好、技術(shù)含量高，這是業(yè)界的共識(shí)。這背后除了志同道合的員工外，代理商和供應(yīng)商等合作伙伴的同心協(xié)力也功不可沒。

2021年下半年，A.O.史密斯開設(shè)了"總裁直達(dá)通道"，無論是用戶的抱怨還是贊揚(yáng)，完整信息都第一時(shí)間直達(dá)總裁。每當(dāng)收到問題反饋時(shí)，公司都會(huì)快速響應(yīng)，積極解決問題，同時(shí)舉一反三完善相關(guān)流程。

要知道，用戶反饋的問題大多針對(duì)的是產(chǎn)品和服務(wù)，而這背后則是對(duì)研發(fā)、供應(yīng)鏈、服務(wù)方、代理商等各方同志、同道們提出的更高要求和挑戰(zhàn)。想要快速解決、舉一反三，沒有給力的"同道"，很難實(shí)現(xiàn)。

"A.O.史密斯的高品質(zhì)產(chǎn)品決定了它在安裝、售后等各個(gè)維度的強(qiáng)服務(wù)屬性，所以我們不僅僅在公司內(nèi)部打造信任文化，還要努力建立基于同志、同道、同盟的生態(tài)圈，打造質(zhì)量保障生態(tài)鏈。"邱步說，A.O.史密斯為賦能同道搭建了"艾經(jīng)銷"數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)制造和分銷鏈路的高效、透明及合規(guī)。

不僅如此，企業(yè)還和核心供應(yīng)商簽訂長效質(zhì)保協(xié)議，協(xié)助對(duì)過程控制關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)時(shí)在線管控；為代理商提供專業(yè)培訓(xùn)、人才招聘、IT改造等配套支持，通過這些具體的行動(dòng)和方法來幫助同道，共同為消費(fèi)者提供卓越的產(chǎn)品體驗(yàn)。

上下同欲、目標(biāo)一致……A.O.史密斯和他的"同道們"共同努力、高效協(xié)作，如今"總裁直達(dá)通道"的日均投訴量不斷減少，而表揚(yáng)聲更多了，同心協(xié)力的"生態(tài)圈"也實(shí)實(shí)在在地成為了為高質(zhì)量帶來保障的"生態(tài)鏈"。

"最重要的一件事"就是給用戶帶來完美體驗(yàn)

在A.O.史密斯，"最重要的事只有一件"（TOT），這句從同名暢銷書中"走"出的一句話是邱步的重要信條，同時(shí)也蘊(yùn)藏著A.O.史密斯不變的愿景和追求。這件重要的事到底是什么？邱步說，"‘最重要的事只有一件"并不是只做一件事，也不是簡單的項(xiàng)目分解，而是立足核心問題、集中資源，全力以赴逐個(gè)突破，最終的目的就是給用戶帶來完美的體驗(yàn)。"

A.O.史密斯是這樣說，也是這樣做的。

為了"給用戶帶來完美的體驗(yàn)"，A.O.史密斯大力度進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。

在熱水領(lǐng)域，A.O.史密斯率先推出"零冷水"技術(shù)，帶來燃?xì)鉄崴?熱水不等待"的舒適沐浴體驗(yàn)；在凈水領(lǐng)域，首創(chuàng)"凈化+加熱"集成系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)"多溫度凈水一鍵即飲"的安全便捷飲水；在油煙機(jī)領(lǐng)域，A.O.史密斯顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新研發(fā)分布式靜音系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)"大吸力也安靜、爆炒檔也安靜"，成為安靜廚房開創(chuàng)者。2021年，A.O.史密斯又跨界推出了AI-LiNK全聯(lián)全控智能物聯(lián)系統(tǒng),通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將各個(gè)終端設(shè)備與服務(wù)平臺(tái)聯(lián)為一體，徹底擺脫了舒適家居領(lǐng)域不同產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)備之間"單打獨(dú)斗"，無法互聯(lián)協(xié)同、創(chuàng)造新價(jià)值的困境。

為了"給用戶帶來完美的體驗(yàn)"，A.O.史密斯大力度進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

2021年，A.O.史密斯開設(shè)總裁直達(dá)通道作為服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)抓手，推動(dòng)"以用戶為中心"全面服務(wù)戰(zhàn)略。同時(shí)，全力推進(jìn)數(shù)字化工具，打造設(shè)計(jì)在線、施工在線、服務(wù)在線平臺(tái)，售前為用戶提供高質(zhì)量解決方案，售后提供主動(dòng)管家式服務(wù)，讓用戶安心、放心。

借助TOT思想武器，A.O.史密斯大膽創(chuàng)新，不斷實(shí)踐，追求高質(zhì)量發(fā)展。

在創(chuàng)新基因和追求用戶體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)下，A.O.史密斯日益發(fā)展壯大，不僅成為家電與智能家居行業(yè)的"大熱門"，卓越的產(chǎn)品與服務(wù)走入千家萬戶，更成為南京的一張耀眼名片。

展望未來，邱步表示，A.O.史密斯服務(wù)于千萬中國家庭，同時(shí)也承載客戶，供應(yīng)商等同道們以及行業(yè)的期待，將以市長質(zhì)量獎(jiǎng)為新的起點(diǎn)，不斷深化價(jià)值觀落地，帶領(lǐng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，為經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)"A.O.史密斯力量"。

關(guān)鍵詞： 產(chǎn)品質(zhì)量 同心協(xié)力