當(dāng)前，智能坐便器行業(yè)依然處于發(fā)展初期，許多企業(yè)缺少完善的售后服務(wù)體系，特別是在解決存量房市場(chǎng)安裝問(wèn)題方面，經(jīng)驗(yàn)仍不足。因此，潛力巨大的中國(guó)智能坐便器存量市場(chǎng)一直難以被撬動(dòng)。
為了規(guī)范智能坐便器行業(yè)的安裝服務(wù)規(guī)范，消除消費(fèi)者顧慮，推動(dòng)存量市場(chǎng)的發(fā)展，中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)智能衛(wèi)浴電器專委會(huì)牽頭起草了T/CHEAA 0013-2020《智能坐便器安裝服務(wù)規(guī)范》，并于2020年5月27日發(fā)布并實(shí)施。
存量市場(chǎng)安裝要求更高
盡管在過(guò)去幾年，中國(guó)智能坐便器市場(chǎng)銷量實(shí)現(xiàn)了倍數(shù)增長(zhǎng)，但產(chǎn)業(yè)規(guī)模依然不大，多數(shù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)規(guī)模較小，缺少完善的服務(wù)體系?！峨娖鳌酚浾吡私獾?，目前主流智能坐便器品牌已搭建起自己的售后服務(wù)體系，但更多的中小品牌則選擇外包售后服務(wù)，難以把握售后服務(wù)的質(zhì)量。
當(dāng)前新裝修的增量市場(chǎng)多以安裝一體式智能坐便器為主，安裝難度相對(duì)較低。但是規(guī)模巨大的存量市場(chǎng)，仍由智能坐便器蓋板統(tǒng)領(lǐng)。這種情況下衛(wèi)生間格局往往已經(jīng)固定，對(duì)售后安裝要求更高。樂(lè)華客服技術(shù)支持經(jīng)理張來(lái)福表示，目前，中國(guó)存量房衛(wèi)生間格局較為固定，面臨電路、水路、坑距以及廢棄的舊馬桶如何處理等多個(gè)問(wèn)題。
智能坐便器行業(yè)想要真正實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，提高市場(chǎng)普及率，就需要打開(kāi)存量市場(chǎng)。因此，出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，完善當(dāng)前的售后服務(wù)體系，規(guī)范安裝服務(wù)，非常重要。
“在許多消費(fèi)者看來(lái)，安裝智能坐便器是一件麻煩事，所以購(gòu)買時(shí)會(huì)比較擔(dān)心安裝問(wèn)題。”浙江星星便潔寶有限公司總經(jīng)理黃朝陽(yáng)表示，行業(yè)可以通過(guò)出臺(tái)相關(guān)政策，在安裝服務(wù)規(guī)范上為消費(fèi)者做出承諾，從而打消消費(fèi)者顧慮。
為此，2019年7月，中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)智能衛(wèi)浴電器專委會(huì)正式啟動(dòng)了《智能坐便器安裝服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，并在8月正式立項(xiàng)。主流品牌對(duì)標(biāo)準(zhǔn)高度關(guān)注，并積極參與到標(biāo)準(zhǔn)起草中。該標(biāo)準(zhǔn)的工作組單位包括中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)、箭牌家居集團(tuán)股份有限公司、浙江星星便潔寶有限公司、青島衛(wèi)璽智能科技有限公司、松下家電(中國(guó))有限公司、恒潔衛(wèi)浴集團(tuán)有限公司、九牧廚衛(wèi)股份有限公司、上?？评针娮涌萍加邢薰?、惠達(dá)衛(wèi)浴股份有限公司、唐山惠米智能家居科技有限公司、中國(guó)建材檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)(陜西)有限公司。
安裝服務(wù)人員須持證上崗
標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)后，工作組開(kāi)展了多次討論。在標(biāo)準(zhǔn)起草過(guò)程中，工作組以現(xiàn)階段行業(yè)和國(guó)家的智能坐便器標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)在智能坐便器安裝服務(wù)的現(xiàn)狀，同時(shí)收集了各企業(yè)的安裝服務(wù)規(guī)范要求，然后進(jìn)行匯總梳理，為標(biāo)準(zhǔn)研究制定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
《智能坐便器安裝服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了智能坐便器產(chǎn)品出廠后，現(xiàn)場(chǎng)安裝時(shí)安裝服務(wù)商及安裝人員的服務(wù)通用要求、安裝服務(wù)流程要求、安裝環(huán)境要求、安裝水路和電路要求，適用于對(duì)一體式智能坐便器和智能坐便器蓋板的安裝服務(wù)。
對(duì)于安裝服務(wù)商，該標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)具備智能坐便器安裝、咨詢、調(diào)試、保養(yǎng)、維修能力，并經(jīng)過(guò)產(chǎn)品生產(chǎn)商的授權(quán)、認(rèn)定，且有滿足服務(wù)所相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)安裝人員。在智能坐便器安裝前，應(yīng)提示用戶智能坐便器所需的環(huán)境要求、電路和水路配置要求及可能帶來(lái)的影響，如若無(wú)法滿足要求，在安裝服務(wù)商有能力的前提下，根據(jù)實(shí)際情況可為用戶提供相應(yīng)的解決方案或建議。
安裝服務(wù)人員專業(yè)水平能力的提升，是完善服務(wù)體系中非常重要的一環(huán)。但對(duì)于智能坐便器行業(yè)而言，在一些外包的售后服務(wù)中，安裝人員技術(shù)水平還有待提高。因此，該標(biāo)準(zhǔn)指出，智能坐便器安裝服務(wù)人員應(yīng)受過(guò)專門產(chǎn)品安裝服務(wù)培訓(xùn)，上門時(shí)應(yīng)向用戶出示生產(chǎn)企業(yè)(或相關(guān)機(jī)構(gòu))核發(fā)的證明材料。除此之外，需要對(duì)電路進(jìn)行安裝和改造時(shí)，安裝服務(wù)人員還應(yīng)持有國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局頒發(fā)的《電工特種作業(yè)操作證》，才能上門服務(wù)。
黃朝陽(yáng)指出，星星便潔寶非?？粗匕惭b服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)能力，對(duì)于所有的人員都會(huì)進(jìn)行專門的培訓(xùn)，考核通過(guò)后頒發(fā)上崗證才會(huì)開(kāi)展安裝服務(wù)。他指出，執(zhí)證上崗將大大提高安裝服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)能力，規(guī)范安裝服務(wù)，保障消費(fèi)者利益。
對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)要求的水平，《電器》記者了解到，難度并不大。對(duì)于已經(jīng)建立較為完善的服務(wù)體系的企業(yè)來(lái)說(shuō)，基本上都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。實(shí)行起來(lái)難度較大的是將服務(wù)外包的企業(yè)。目前外包的服務(wù)水平參差不齊，且不可控因素較多，企業(yè)想要將主動(dòng)權(quán)握在自己手中，就需要構(gòu)建自己的服務(wù)體系。
標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施影響廣泛
《智能坐便器安裝服務(wù)規(guī)范》的實(shí)施，對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響不僅局限于拉動(dòng)市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)，還將在多個(gè)方面推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，一方面可以幫助消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后，得到規(guī)范、合理的安裝服務(wù);另一方面，也能倒逼智能坐便器和蓋板生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量的提升，使智能坐便器、蓋板，在不同安裝場(chǎng)所和環(huán)境都能得到規(guī)范的安裝服務(wù)，合理引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平的提升。
除此之外，安裝智能坐便器蓋板，在一定程度上也受到陶瓷底座安裝規(guī)范程度的影響。因此，黃朝陽(yáng)認(rèn)為，《智能坐便器安裝服務(wù)規(guī)范》的實(shí)施，也能從側(cè)面推動(dòng)坐便器行業(yè)的安裝規(guī)范。
據(jù)《電器》記者了解，參與該標(biāo)準(zhǔn)制定的主流品牌都將采標(biāo)，勢(shì)必將倒逼智能坐便器生產(chǎn)企業(yè)規(guī)范自身的售后服務(wù)體系，建立行業(yè)最佳秩序，推動(dòng)智能坐便器產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。黃朝陽(yáng)認(rèn)為，通過(guò)協(xié)會(huì)宣貫、企業(yè)宣傳、媒體報(bào)道等方式，讓消費(fèi)者了解該標(biāo)準(zhǔn)，是接下來(lái)要做的工作。他表示，只有消費(fèi)者了解智能坐便器的安裝服務(wù)已經(jīng)得到規(guī)范，消除他們的后顧之憂，才能真正撬動(dòng)智能坐便器的存量市場(chǎng)，推動(dòng)行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。
關(guān)鍵詞： 標(biāo)準(zhǔn)
