摘要：裝修的本質(zhì)還是服務(wù)，想辦法把客戶(hù)服務(wù)好，形成口碑營(yíng)銷(xiāo)，才是最高效的營(yíng)銷(xiāo)方式絕對(duì)沒(méi)有之一。
口碑傳播是由生產(chǎn)者以外的個(gè)人通過(guò)明示或暗示的方法，不經(jīng)過(guò)第三方處理、加工，傳遞關(guān)于某一特定或某一種類(lèi)的產(chǎn)品、品牌、廠(chǎng)商、銷(xiāo)售者，以及能夠使人想象到上述對(duì)象的任何組織或個(gè)人信息，從而導(dǎo)致受眾獲得信息、改變態(tài)度，甚至影響購(gòu)買(mǎi)行為的一種雙向互動(dòng)傳播行為。
——菲利普.科特勒
前不久偶然看到一篇文章《豪車(chē)毒&老紀(jì)蠔宅創(chuàng)始人——疫情之下的破局者》，瞬間被豪車(chē)毒老紀(jì)圈粉，一看這是個(gè)營(yíng)銷(xiāo)高手。不知道身邊有多少朋友知道【豪車(chē)毒】，顯然我是最近通過(guò)這篇文章才知道的。
家裝同為服務(wù)行業(yè)，以前都說(shuō)海底撈的服務(wù)做得好，了解完豪車(chē)毒，我才知道到什么叫令人發(fā)指的客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)始人老紀(jì)據(jù)他自己透露他的其中一臺(tái)手機(jī)，去年的銷(xiāo)售額就是3個(gè)多億。
今天我一改網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)題，一起來(lái)聊聊更接地氣的口碑營(yíng)銷(xiāo)這件事。
01
26條令人發(fā)指的SVIP客戶(hù)免費(fèi)服務(wù)
1.6次汽美服務(wù),全國(guó)范圍上門(mén)取車(chē)送車(chē),服務(wù)中提供豪華高端代步車(chē)。
2.兩次飛機(jī)、高鐵接送服務(wù)，服務(wù)車(chē)型：埃爾法以上規(guī)格。
3.12次家庭以及公司BOSS辦公室換鮮花服務(wù)。
4.2次免費(fèi)提供代步車(chē)、豪華用車(chē)并提供專(zhuān)職司機(jī)800公里范圍內(nèi)。
5.一次家政極致貼心保潔服務(wù)上門(mén)6-10個(gè)人的團(tuán)隊(duì)：施工時(shí)間2-3-7個(gè)工作日。
6.一次Boss辦公室提供衛(wèi)生保潔護(hù)理。
7.一次家庭三個(gè)成員體檢可由我們負(fù)責(zé)預(yù)約,全程接送排隊(duì),體檢費(fèi)用自行承擔(dān)。
8.2次專(zhuān)業(yè)攝影師上門(mén)拍身份照片、全家福照片、兒童照、紀(jì)念照片，以及各種聚會(huì)照，并洗出照片送至家中做成影集。
9.一次提供15天的高端身體管理健身私人教練。
10.一次生日、紀(jì)念日、重要聚會(huì)、PARTY等創(chuàng)意布置,全程負(fù)責(zé)策劃服務(wù)。
11.一次私人家宴由豪車(chē)毒團(tuán)隊(duì)全權(quán)負(fù)責(zé)，廚師以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)籌劃。
12.10張電影票VIP專(zhuān)座觀(guān)看,離你最近影院。
13.2次免費(fèi)干洗衣物以及鞋物、包包護(hù)理(限量款要給出方案才可以清洗)。
14.2次寵物美容接送。
15.機(jī)場(chǎng),高鐵重要接待任務(wù)委派于豪車(chē)毒一次。
16.兩次幫忙接送孩子放學(xué)或上興趣班，埃爾法標(biāo)準(zhǔn)。
17.24小時(shí)網(wǎng)紅餐廳幫忙排隊(duì)兩次。
18.24小時(shí)全城醫(yī)院幫忙排隊(duì)。
19.24小時(shí)應(yīng)急藥物快速送達(dá)。
20.24小時(shí)酒后代駕服務(wù)兩次。
21.24小時(shí)提供司機(jī)幫忙開(kāi)車(chē)至外地2次。
22.24小時(shí)跑腿服務(wù)兩次。
23.24小時(shí)道路免費(fèi)救援二百公里內(nèi)。
24.24小時(shí)免費(fèi)上門(mén)保養(yǎng),保養(yǎng)費(fèi)用客戶(hù)自費(fèi)。
25.24小時(shí)上門(mén)豐田埃爾法、威爾法、保時(shí)捷卡宴GTS、保時(shí)捷P、奧迪A8、猛禽皮卡、特斯拉、大G、等等車(chē)型，免費(fèi)試乘試駕。
26.禮品包裝、代幫忙送禮、很多時(shí)候這也是個(gè)煩人的問(wèn)題，所以我們可以提供全方位送禮服務(wù)兩次。
看完有沒(méi)有感受到有錢(qián)人的快樂(lè)?如果沒(méi)有，繼續(xù)往下看，哈哈哈
02
老客戶(hù)把新客戶(hù)或者朋友微信推給老紀(jì)，告訴他車(chē)型、顏色、個(gè)性化要求。他會(huì)以業(yè)內(nèi)最短的時(shí)間告訴他該車(chē)的國(guó)內(nèi)最低價(jià)格，并確認(rèn)交車(chē)時(shí)間。
客戶(hù)認(rèn)可，交付定金，整個(gè)交易過(guò)程，包括車(chē)輛到港，運(yùn)輸?shù)侥康某鞘校卉?chē)前極致清洗、改裝、鍍膜等等過(guò)程，都有時(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)展動(dòng)態(tài)照片和視頻發(fā)給客戶(hù)，這視頻和照片是由專(zhuān)業(yè)攝影師，精心拍攝剪輯后加入合適的音樂(lè)，看自己車(chē)的精美視頻也是享受。(有條件的裝修公司是不是可以參考這種方式)
然后車(chē)輛金融貸款事務(wù)，還有車(chē)輛交稅上牌，全部不用客戶(hù)出面，豪車(chē)毒全部代理。
最終還有根據(jù)每個(gè)客戶(hù)不同的個(gè)性化交付，比如客戶(hù)送車(chē)給女友慶生，需要半夜在酒店交付，豪車(chē)毒會(huì)把車(chē)子用巨大的禮盒包裝好，安裝好燈光，配好音樂(lè)，禮盒里放上鮮花氣球，然后汽車(chē)作為禮物滿(mǎn)足了客戶(hù)想象到的和沒(méi)有想象到的驚艷。
車(chē)子交付給客戶(hù)時(shí)，極致的清潔美容，油是滿(mǎn)的，所有能想到的汽車(chē)用品是配齊的?？蛻?hù)喜歡的吊墜、日本進(jìn)口的紙巾、瑞士進(jìn)口的高端玻璃瓶礦泉水、日本進(jìn)口醫(yī)藥防疲勞口香糖、航空真皮拖鞋、一大一小兩把雨傘。大的雨傘放后備箱，小的雨傘放駕駛位左邊。收納箱、真皮腳墊，等等等等……嗯、最后還有一捧鮮花和花語(yǔ)卡片，讓客戶(hù)體驗(yàn)最極致的交車(chē)服務(wù)。(需不需要給客戶(hù)一次極致的裝修完交房?jī)x式?可否借鑒?)
另外還有，所有的客戶(hù)，每年在端午、中秋、圣誕、春節(jié)，以及客戶(hù)生日時(shí)，都會(huì)收到不同的禮物。這么多年以來(lái)，禮物不停更換。但是有幾樣禮品是固定的，端午是老紀(jì)父母親自參與包的粽子禮盒，中秋節(jié)是書(shū)畫(huà)家的書(shū)畫(huà)作品，落款為客戶(hù)惠存。春節(jié)是書(shū)法家的春聯(lián)，以及為客戶(hù)寫(xiě)好名字的紅包。另外的節(jié)日中，還可能隨機(jī)送上別的精美禮物。(真心建議中小型的公司可以學(xué)習(xí)，成本太低了，特別適合維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系。)
只想說(shuō)OMG!買(mǎi)它買(mǎi)它!!
03
作為跟汽車(chē)同屬低頻高客價(jià)的家裝從業(yè)人員，看完著實(shí)讓我大吃一驚，賣(mài)產(chǎn)品的居然能把客戶(hù)服務(wù)做到這么令人發(fā)指?？赡芎芏嗳藭?huì)覺(jué)得做豪車(chē)生意利潤(rùn)高，所以有空間去做服務(wù)，我認(rèn)為不然，這跟老板真正對(duì)客戶(hù)服務(wù)的理解有直接關(guān)系。
接下來(lái)說(shuō)說(shuō)我早些年在做職業(yè)經(jīng)理人的一家裝修公司是如何通過(guò)老客戶(hù)服務(wù)短短3-4年時(shí)間，從當(dāng)?shù)孛灰?jiàn)經(jīng)傳到本地家裝公司前三。
公司老板初中畢業(yè)做木工出身，不懂營(yíng)銷(xiāo)不懂設(shè)計(jì)，早些年自己做施工隊(duì)積累了不少的口碑客戶(hù)，到后來(lái)自己成立家裝公司，沒(méi)做過(guò)任何營(yíng)銷(xiāo)推廣和活動(dòng)，光老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率就高達(dá)70%以上。
跟豪車(chē)毒的老紀(jì)一樣，都是靠自己早些年服務(wù)過(guò)的老客戶(hù)介紹新客戶(hù)越做越大，這就是口碑營(yíng)銷(xiāo)的力量。當(dāng)然，這只是最終呈現(xiàn)出來(lái)的結(jié)果，實(shí)際也還采取了老帶新的獎(jiǎng)勵(lì)措施，跟豪車(chē)毒一樣靠給客戶(hù)做好服務(wù)形成口碑營(yíng)銷(xiāo)。
當(dāng)時(shí)公司成立了專(zhuān)門(mén)的家政部，你可能會(huì)想家裝公司搞家政部干嘛呢?一開(kāi)始就是給在公司裝修過(guò)的老客戶(hù)送一年家政，每半個(gè)月一次公司專(zhuān)業(yè)的家政保潔阿姨服務(wù)半天，兩年也就是24次，按當(dāng)時(shí)市場(chǎng)行情價(jià)，一次大概是60塊錢(qián)。算下來(lái)花在老客戶(hù)的售后服務(wù)費(fèi)用是差不多1500元。
雖然贈(zèng)送的是售后服務(wù)，但是這種售后服務(wù)對(duì)前期簽單轉(zhuǎn)化的效果特別明顯，畢竟都知道，裝修由于施工過(guò)程繁雜不說(shuō)，很多家裝公司只要客戶(hù)搞完驗(yàn)收簽字，巴不得這輩子都不要再聯(lián)系客戶(hù)了，因?yàn)榕驴蛻?hù)聯(lián)系公司八成是哪里又出問(wèn)題需要維修了。但是客戶(hù)沒(méi)想到居然我們公司搞完裝修，還敢送一年的免費(fèi)家政，每個(gè)月公司都會(huì)主動(dòng)安排人去家里搞衛(wèi)生。這樣的裝修公司施工肯定做得好，如果做不好，那不是搬起石頭砸自己的腳。
除了給在公司裝修的客戶(hù)送兩年免費(fèi)家政，還會(huì)發(fā)動(dòng)老客戶(hù)介紹新客戶(hù)，如果介紹的新客戶(hù)簽約成功，根據(jù)合同金額的多少再送相應(yīng)次數(shù)的家政服務(wù)。早期是8萬(wàn)以下送3個(gè)月12次，10萬(wàn)送20次，以此類(lèi)推。以至于有一批熱心的老客戶(hù)積極推薦的多，家里積累了幾年的家政服務(wù)。
其實(shí)送免費(fèi)家政服務(wù)的背后還有一個(gè)現(xiàn)象，就是很多客戶(hù)以前沒(méi)享受過(guò)專(zhuān)業(yè)的家政服務(wù)，平常都是自己搞。有了專(zhuān)業(yè)的家政人員定期服務(wù)，自己慢慢就習(xí)慣了，當(dāng)自己家免費(fèi)送的家政服務(wù)快要到期的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)留意身邊的親朋好友有沒(méi)有需要裝修的，或者平常跟人聊起裝修就會(huì)主動(dòng)幫公司做推薦。
所謂金杯銀杯不如口碑，尤其疫情對(duì)很多家裝企業(yè)帶來(lái)了巨大的打擊，很多中小企業(yè)的老板盲目跟風(fēng)做各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)拉訂單。這讓我想起前幾天迪信家具的創(chuàng)始人說(shuō)的一段話(huà)，他說(shuō)趁著疫情期間空閑的時(shí)間，與其焦慮，不如把之前很忙的時(shí)候想做但沒(méi)時(shí)間做的事情完成掉，為疫情結(jié)束后的市場(chǎng)復(fù)蘇做好充分準(zhǔn)備，并打好基礎(chǔ)。比如想辦法對(duì)老客戶(hù)家里進(jìn)行回訪(fǎng)和保修，做好施工體系的提升優(yōu)化等等。
裝修的本質(zhì)還是服務(wù)，想辦法把客戶(hù)服務(wù)好，形成口碑營(yíng)銷(xiāo)，才是最高效的營(yíng)銷(xiāo)方式絕對(duì)沒(méi)有之一。
關(guān)鍵詞： 家居家裝
